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Enterprise Resource Planning

Serviceorganisation mit HelpDesk



Servicedienstleister sind insbesondere auf eine langfristige Pflege ihrer Kundenbeziehungen angewiesen. Dabei lassen sich Servicedienstleister in den verschiedenen Aufgabenbereichen nicht an einer einzigen Branche festmachen. Entsprechend vielfältig sind auch die Anforderungen an die spezifischen Softwarefunktionen, die eine ERP-Lösung für Servicedienstleister aufweisen muss.

APplus-Service stellt alle diese Funktionen flexibel konfigurierbar zur Verfügung und ebnet Servicedienstleistern somit den Weg zu einem vorkonfigurierten, voll integrierten ERPII-System, das alle ihre Anforderungen nahtlos verknüpft. Die Abwicklung aller Geschäftsvorfälle in durchgängigen Prozessen ersetzt die bisher häufig vorzufindenden Insellösungen und inkonsistenten Datenbestände. Damit wird APplus zu einem leistungsfähigen Instrument für die Planung, Steuerung und die laufende Erfolgskontrolle in einem serviceorientierten Unternehmen.

Anlagenverwaltung

Kern des Servicemoduls von APplus ist eine Anlagen- und Geräteverwaltung, die exakt dokumentiert, welche Komponenten in welchem Zustand beim Kunden installiert sind – inklusive ihrer Veränderungen über den Zeitverlauf. Seriennummern- oder Chargenverfolgung vervollständigen das Leistungsangebot. Von der Auslieferung bis heute können alle Veränderungen an einer Anlage exakt nachverfolgt werden.

Serviceaufträge

Serviceaufträge unterliegen abweichend von regulären Verkaufsaufträgen häufig besonderen Bedingungen. Deshalb werden Serviceaufträge im APplus in einem eigenen Funktionskreis abgebildet. Hier können alle typischen Probleme in diesem Bereich standardmäßig bearbeitet werden: abweichende Ansprechpartner für Leistungserbringung und Abrechnung, Zuordnung zu einer Anlage in APplus, typische Aufgaben einer Monteurs- und Fahrzeitenabrechnung sowie die eigene Logistik der Ersatzteilbewirtschaftung und -abrechnung im Servicebereich. Über die Kontierung wird festgelegt, ob die Kosten des Serviceeinsatzes auf den Kundenauftrag, das Projekt oder als eigener Auftrag verbucht werden.

Mietverträge

Die Verwaltung von Mietartikeln und Mietverträgen ist ein weiteres Highlight zur Abrundung des Leistungsangebots für Servicedienstleister. Mietartikel unterliegen eigenen Gesetzmäßigkeiten in der Disposition und Verfügbarkeit. Die Überwachung der Vertragslaufzeiten und Abrechnungszyklen sowie die periodengerechte Erlösverrechnung werden mit APplus entscheidend vereinfacht. Die volle Integration in die Materialwirtschaft erlaubt zuverlässige Aussagen über die effektive Verfügbarkeit von Mietobjekten.

Wartungsverträge

Wartungsverträge beziehen sich im Regelfall auf eine bei einem Kunden betriebene Anlage. Wartungsverträge können in APplus auf beliebige Laufzeiten und Fälligkeiten vereinbart werden. Fällige Wartungsverträge werden automatisch zur Fakturierung vorgeschlagen, Wartungserlöse gemäß den steuerlichen Vorschriften in monatlichen Teilbeträgen als Umsätze verbucht: eine Aufgabe, die bisher häufig nur mit viel manueller Nacharbeit bewältigt werden konnte. Sind für eine Anlage zyklisch wiederkehrende Servicetätigkeiten auszuführen, so werden diese ebenfalls im Wartungsvertrag verwaltet. Zum nächsten Servicetermin wird dann automatisch ein Serviceauftrag erzeugt, der die auszuführenden Tätigkeiten ausweist.

Mobility

Insbesondere im Servicebereich zahlt sich die hervorragende Eignung von APplus für den mobilen Einsatz aus. Mit einem Notebook oder einem PDA ist ein Servicetechniker entweder ständig online mit dem Unternehmen verbunden, oder er ist autonom im Einsatz und gleicht alle Daten zyklisch mit dem zentralen System ab.

Service Controlling

Die systematische Analyse von Serviceeinsätzen und Fehlerursachen ist ein wichtiger Beitrag zur Optimierung der eigenen Geschäftsprozesse. Daneben steht die betriebswirtschaftliche Analyse von Aufwendungen und Erlösen im Servicebereich. APplus dokumentiert alle relevanten Daten im laufenden Geschäftsprozess und macht sie in bedarfsgerechten Auswertungen für die Entscheider verfügbar.

HelpDesk

Serviceanfragen gehen heute meist telefonisch oder per E-Mail an einem HelpDesk ein. Gleich bei der Erfassung wird der Bezug zum jeweiligen Kunden, einer Anlage oder einem bestehenden Wartungsvertrag eindeutig hergestellt. Dabei wird dann auch gleich geklärt, wie die entstehenden Kosten zu verrechnen sind. Hier bietet APplus die komplette Palette:

  • Dokumentation des Bearbeitungszustandes
  • Eskalationsmanagement
  • To-Do-Listen für HelpDesk-Mitarbeiter
  • Automatische Generierung von Serviceaufträgen
  • Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank auf Basis der ermittelten Problemlösungen

Somit wird das APplus-HelpDesk-Modul genau so gerne von Investitionsgüterherstellern wie von IT-Service-Unternehmen genutzt.